Se restaurantes podem ser avaliados por critérios que vão muito além da comida servida à mesa, por que a experiência de um paciente deveria ser medida apenas pelo procedimento realizado?
Essa é a proposta por trás do Guia Saúde de Luxo®, iniciativa que se apresenta como um guia de reconhecimento de clínicas de excelência e adota uma lógica semelhante à de sistemas de classificação conhecidos em setores como gastronomia e hotelaria.
Em vez de avaliar apenas o resultado final, a proposta é olhar para toda a jornada do paciente.
No dia 23 de agosto, uma clínica odontológica da Ilha do Governador, no Rio de Janeiro, recebeu a classificação de duas coroas, atualmente o nível mais alto de reconhecimento do guia.
A instituição é comandada pelo cirurgião-dentista Flávio Pinheiro está entre apenas quatro clínicas que, até o momento, alcançaram essa classificação no país.
A comparação com o Guia Michelin ajuda a entender a proposta, mas os sistemas não têm relação entre si.
Enquanto a tradicional classificação gastronômica utiliza critérios próprios para avaliar restaurantes, o Guia Saúde de Luxo concentra sua metodologia na experiência proporcionada ao paciente.
O objetivo é observar diferentes pontos de contato entre o paciente e a instituição, desde o primeiro contato até etapas posteriores ao atendimento.
Isso inclui aspectos como comunicação, tempo de resposta, personalização, acolhimento, conforto, organização dos processos, transparência, acompanhamento e treinamento das equipes.
A proposta chama atenção por levar para o setor da saúde uma discussão que já está consolidada em outros segmentos: a experiência do cliente como parte da percepção de qualidade.
No caso da saúde, essa questão ganha uma dimensão particular.
Diferentemente de uma escolha de consumo convencional, a decisão sobre onde realizar um tratamento envolve confiança, expectativa e, muitas vezes, vulnerabilidade.
A forma como o paciente é recebido, orientado e acompanhado pode, portanto, influenciar sua percepção sobre todo o serviço.
É nesse contexto que a classificação recebida pela clínica comandada por Flávio Pinheiro ganha relevância.
“Para mim, isso significa muito mais do que um título. Significa colocar o paciente em primeiro lugar e cuidar de cada detalhe da sua jornada dentro da clínica, desde o primeiro contato até, principalmente, a entrega do resultado”, afirma o dentista.
A metodologia do guia, no entanto, estabelece uma distinção importante: a classificação não equivale a uma avaliação da eficácia dos tratamentos, dos resultados clínicos ou da qualificação técnica individual dos profissionais.
O foco está na experiência e na jornada proporcionadas ao paciente.
Para Pinheiro, chegar à classificação máxima representa o reconhecimento de uma forma de trabalhar construída ao longo dos anos.
“Fico muito emocionado e, acima de tudo, muito orgulhoso, porque foram anos de estudo, dedicação, investimento e muito trabalho para levar à Ilha do Governador a odontologia em que acredito”, diz.
A certificação também coloca em evidência uma mudança no comportamento do próprio paciente.
Com a facilidade de pesquisar profissionais e clínicas antes de marcar uma consulta, fatores como atendimento, comunicação, ambiente e acompanhamento passaram a fazer parte da decisão de escolha.
Outro ponto da proposta é a necessidade de manutenção dos padrões avaliados.
A classificação não deve ser entendida apenas como um retrato pontual da clínica, já que o modelo prevê reavaliações periódicas.
Para Flávio Pinheiro, o reconhecimento também representa um trabalho coletivo, que envolve profissionais e colaboradores que participam diariamente da experiência oferecida aos pacientes.
Mais do que estabelecer uma espécie de “estrela” para clínicas de saúde, a iniciativa coloca em discussão uma pergunta que tende a ganhar espaço no setor: como medir excelência quando o serviço envolve não apenas o tratamento, mas também a experiência de quem está sendo cuidado?
É justamente nessa fronteira entre assistência, atendimento e experiência que o novo guia pretende criar uma nova régua para avaliar clínicas de saúde.